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“产品+服务”为涂企带来差异化竞争优势
2015年05月13日

涂料生产企业,不仅要为下游生产厂家提供解决方案,也要为经销商排忧解难,还要为广大的消费者做好售后服务。

  从东莞名家具展参展的涂料企业了解到,展辰为下游客户提供的是水性、UV、水性UV结合的环保涂装一揽子解决方案,华润加强了4C服务质量方案,汇龙打造了UV环保涂装解决方案,君子兰提供的是将水性漆与木材完美结合的解决方案……这说明了涂料企业在提升产品质量的同时,同时强调的是服务质量与水平的提升。

  在服务环节,尤其是研发、售后服务、涂装及工艺等“软件”环节提升质量,是企业发展的新常态。对于涂料制造这一环节来说,处于整个产业链中附加值较低的环节,往往新品刚发布,马上就可能被模仿、抄袭,无法形成持久的竞争优势。而服务却很难复制,不具备实力的企业,想模仿也模仿不了。服务产业链一旦形成,企业就能够获得较长时期的差异化竞争优势。

  所以,涂料企业,或者拥有自有品牌的经销商,如果要获得差异化竞争优势,就必须以生产制造环节为起点,向研发、解决方案、涂装及工艺等服务环节延伸,从而将价值链由以制造为中心向以服务为中心转变。这也是展辰、汇龙等企业的思路和方向。

  涂料行业服务升级,是建立在产品质量技术升级的基础之上的。随着市场竞争越来越激烈,消费者对产品的质量要求、环保要求以及维权意识不断提高,服务将成为产品吸引消费者的重要因素之一。

  因此,做好服务,也是涂料品牌获得市场口碑的关键。企业除了做好下游厂商、经销商的服务,也应同时做好广大消费者的服务。有的企业在快速发展时期,往往难以兼顾,认为服务好下游客户、服务好经销商就万事大吉,其它可以先放一旁,这只能说明企业的服务水平跟不上了。

  在互联网时代,信息传播速度快,几乎不需要经过大的媒体平台,微信、微博就可以把消费体验传播开去。一旦消费者对产品质量不满意,对售后服务失望,一两个差评,就会给品牌形象带来硬伤。

  据2015年“315家居企业售后服务调查”数据显示,涂料行业平均分76.36,比去年高出8.46分。售后服务电话接通率、态度好评率、问题解决率等都实现了较大幅度的提升。但也有个别品牌,调查结果并不令人满意。这对于品牌建设来说,也是不利因素之一。

  如果涂料企业试着以“服务中心”取代“制造中心”,可望为产业链带来较快的升值,也将给消费者带来更愉快的消费体验。只有以客户、消费者为中心,才能赢得市场。“优质的产品+高品质的服务”,有助于提升品牌形象,提高消费者以及客户的满意度。

                                 来源:中国涂料报

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